жалюзи продаж

Вот этот термин — жалюзи продаж — часто всплывает в разговорах с менеджерами, и почти всегда его понимают слишком узко. Многие думают, что это просто про ?слепые? или скрытые продажи, этакие манипуляции. На деле всё сложнее и прозаичнее. В моём понимании, это скорее системная иллюзия, когда формальные показатели воронки (лиды, звонки, встречи) есть, а реального движения к сделке — нет. Как будто смотришь через жалюзи: полоски света и тени, общая картина вроде бы ясна, а детали, самое важное, — скрыты. Особенно это знакомо в нише, где работаешь с комплексными продуктами, как окна и двери. Тут один замер на месте может перевернуть все расчёты.

Где прячутся ?слепые зоны? в воронке?

Возьмём классику: сайт компании собирает заявки. Допустим, xhxwindow.ru. Человек оставил контакты на расчёт пластикового окна. В CRM это — лид, этап ?первичный контакт?. Менеджер звонит, всё вежливо, клиент соглашается на замер. В отчёте — прогресс! Но вот тут и начинается самое интересное. Часто лид ?охладевает? не потому, что менеджер плохо работал, а потому что на этапе замера вылезают нюансы, о которых клиент даже не подумал: нестандартный откос, сложный проём, вопросы по монтажу в панельном доме. В отчёте же будет просто ?отказ после замера?. А реальная причина — в недостаточной подготовке инженера-замерщика, который не смог на месте развернуто проконсультировать, снять все страхи. Это и есть типичная жалюзи продаж: воронка показывает контакт и замер, но не показывает качество этого контакта.

У нас в ООО ?Аньхой Синь Хуси Окна и Двери? через это проходили. Фокус был на количестве замеров, а не на их качестве. Инженер приезжал, делал замеры, выдавал расчёт — и уезжал. А клиент оставался наедине с цифрами и кучей вопросов по монтажу, гарантии, точным срокам. Следующий контакт был только для уточнения, готов ли он к заказу. Естественно, конверсия падала. Мы думали, проблема в цене, а проблема была в ?слепом? промежуточном этапе, в информационном вакууме после визита специалиста.

Ещё один момент — перегруженность менеджеров. Когда они ведут одновременно 50-60 лидов, неизбежно начинается работа по шаблону. Отправляются одни и те же презентации, коммерческие предложения. Клиент чувствует, что с ним говорят по скрипту. Он не становится ?теплее?, хотя в системе всё идёт по плану: отправлено КП, назначена вторая встреча. Это тоже форма проявления жалюзи: активность есть, а персонализации, настоящего вовлечения — нет. В итоге сделка может сорваться на ровном месте, из-за пустяка, который вовремя не прояснили.

Окна и двери: почему здесь это особенно критично?

Наш профиль — не просто продажа товара, а решение комплексной задачи. Клиент приходит не за ?окном?, а за тёплым, тихим, безопасным и красивым пространством. Когда компания, как наша, охватывает всю цепочку от проектирования до монтажа, рисков для возникновения жалюзи продаж становится больше. Каждое звено может стать ?слепым?.

Например, производство. Менеджер пообещал клиенту срок изготовления 14 дней, потому что так написано в стандартной таблице. Но в цеху в это время — плановый простой из-за поставки специфического профиля или фурнитуры. Информация до менеджера не доходит вовремя. Он рапортует о проданной единице, производство ставит её в план, а потом оказывается, что сроки сорваны. Клиент негодует. В отчётах всё гладко: заказ принят, в работе. А по факту — уже зарождается негативный опыт и потенциальный отказ от следующих этапов сотрудничества (того же послепродажного обслуживания).

Или монтаж. Самая уязвимая точка. Можно идеально всё продать и изготовить, но приехать на объект и столкнуться с непредвиденными обстоятельствами: кривые стены, скрытая проводка, которую не показали в плане. Если монтажная бригада не уполномочена оперативно решать такие вопросы (закупить дополнительный материал, согласовать мелкие изменения), они либо сделают кое-как, либо остановят работу. В первом случае — претензия по качеству, во втором — срыв сроков. И опять: в CRM процесс идёт, этап ?монтаж?, а реальность уже далека от идеальной картинки.

Замер как точка истины

Я считаю, что для нашего бизнеса ключевая точка, где жалюзи продаж либо создаются, либо разрушаются — это выездной замер. Это не просто техническая процедура. Это первый физический контакт компании с клиентом и его объектом. Инженер-замерщик должен быть не технарем с рулеткой, а консультантом и немного психологом. Его задача — не только снять размеры, но и увидеть полную картину: как живёт клиент, куда выходят окна, какие есть особенности эксплуатации, какие скрытые потребности (больше света, лучше шумоизоляция от конкретного источника).

Раньше у нас отчёт замера был просто техническим документом с размерами. Сейчас мы добавили в него обязательный раздел ?Особенности и рекомендации?, который заполняет инженер. Это неформальные заметки для менеджера и производства: ?клиент беспокоится о сквозняках от старого балконного блока?, ?на кухне сильные запахи, акцент на вытяжку и вентиляцию?, ?окно в детскую — обратить внимание на безопасную фурнитуру?. Эта простая практика раздвинула ?жалюзи?. Информация перестала теряться, менеджер мог продолжить диалог, ссылаясь на конкретные наблюдения инженера: ?Иван Иванович, как я помню из замера, вы волновались насчёт сквозняка. Давайте я подробнее расскажу про контур уплотнения нашей системы?. Это сразу меняет тон общения.

Попытки решений и неочевидные провалы

Боролись с этим явлением по-разному. Внедряли скрипты для менеджеров — провал. Они становились роботами, диалог умирал. Усилили контроль за звонками — менеджеры тратили время на отчёты, а не на живые разговоры. Пытались мотивировать только на конечные продажи — это привело к жёсткому отсеву ?сложных? лидов, которые могли бы стать выгодными долгосрочными проектами.

Сработало то, что выглядит как мелочь: мы пересмотрели внутренние коммуникации. Создали общий чат, куда входят менеджеры, инженеры-замерщики, технологи производства и старшие монтажных бригад. Не для отчётов, а для быстрых вопросов. Монтажник на объекте может сфотографировать проблемный проём и сразу получить комментарий от технолога. Менеджер может уточнить у замерщика детали до звонка клиенту. Это сняло множество мелких недопониманий, которые и формировали ту самую иллюзию в воронке.

Ещё один важный шаг — дали больше ответственности и полномочий инженерам-замерщикам. Они теперь могут оперативно корректировать тип конструкции или фурнитуры прямо на месте, в рамках утверждённого бюджета, если видят, что это критично для результата. Это убирает ступор, когда клиент ждёт ответа от менеджера, менеджер — от производства, а время уходит.

Но и тут есть подводные камни. Когда ты даёшь людям на местах больше свободы, нужен очень чёткий фреймворк, иначе начнётся хаос. Пришлось разработать подробные регламенты, какие именно решения можно принимать на месте, а какие — обязательно согласовывать. Это живой документ, который мы до сих пор дополняем после каждого сложного случая.

Итог: не ломать систему, а регулировать ?просвет?

Так что же такое жалюзи продаж в итоге? Для меня это не враг, которого нужно уничтожить. Это неизбежная особенность любой более-менее сложной sales-системы. Задача — не убрать их полностью, а научиться регулировать ?просвет?, вовремя поднимать или опускать планки, чтобы видеть то, что действительно важно.

Гонка за количеством лидов и скоростью прохождения воронки часто эту иллюзию только усиливает. В нашем деле, где результат — это установленная и радующая клиента конструкция, важнее качество каждого касания. Иногда лучше потратить на одного потенциального клиента в два раза больше времени, но зато понять его потребности настолько глубоко, что предложение становится очевидным выбором. И тогда все формальные этапы воронки будут не пустой отчётностью, а реальным отражением прогресса.

Сайт xhxwindow.ru для нас теперь не просто инструмент генерации лидов. Это первая точка контакта, которая должна начинать процесс информирования и отсева. Мы постепенно меняем контент там, убирая голые призывы ?оставить заявку?, и добавляя материалы, которые помогают человеку самому понять свои потребности: статьи про шумоизоляцию разных профилей, видео про нюансы монтажа в старых домах. Это немного снижает количество заявок, но резко повышает их качество. Лиды приходят уже более ?тёплыми?, с более осознанными запросами. И эти жалюзи продаж между этапом ?посетитель сайта? и ?лид? становятся чуть более прозрачными. Работа продолжается, идеального состояния нет и, наверное, не будет. Но двигаться в эту сторону — единственный способ продавать не ?окна?, а решения, и делать это без неприятных сюрпризов в конце квартала.